Principi della Carta dei Servizi
I principi cui si ispira la Casa di Cura, sanciti nella presente Carta dei Servizi, peraltro già individuati dalla deontologia medica, sono i seguenti:
- Eguaglianza: la struttura sanitaria rappresenta uno degli ambienti in cui si rende necessario rispettare tale principio, non solo come diritto all'uniformità delle prestazioni, ma come erogazione non discriminata delle prestazioni stesse, tenendo conto delle diverse esigenze dell'utenza, riferite alle particolari situazioni patologiche ed alle diverse condizioni dei soggetti.
- Imparzialità: è una specificazione del principio di eguaglianza, che implica un comportamento dei soggetti erogatori del servizio, diretto ad evitare atteggiamenti di parzialità ed ingiustizia, o trattamenti non obiettivi nei confronti degli utenti.
- Continuità: il servizio fornito deve essere regolare e continuo, ed in caso di eventuali interruzioni o pause, deve essere prevista una adeguata organizzazione delle strutture, tale da non creare pregiudizi all'assistenza.
- Partecipazione: nella struttura sanitaria va intesa come informazione, personalizzazione ed umanizzazione del servizio e tutela dell'utente nei confronti dell'apparato sanitario. Viene attuata dalla Casa di Cura garantendo al cittadino il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano.
Per l'esercizio di tale diritto il personale della Casa di Cura, sia sanitario che amministrativo, è da sempre personalmente a disposizione. Gli appositi uffici amministrativi hanno il compito, tra gli altri, di fornire all'utente, anche telefonicamente, le informazioni utili sulle prestazioni e sulle modalità di accesso ai servizi.
- Efficienza ed efficacia: la Casa di Cura programma i propri servizi secondo criteri di efficacia e di efficienza che costituiscono alcuni degli elementi di qualità dell'assistenza che deve essere garantita corrispondendo alle attese dell'utenza, con l'ottimale utilizzo delle risorse strumentali ed umane a disposizione, ciò consente, tra l'altro alla Casa di Cura di proporsi al Servizio Sanitario Nazionale come struttura di alto livello qualitativo. A testimonianza di quanto sopra , si sottolinea l'obiettivo raggiunto dalla Casa di Cura San Francesco in merito alla certificazione del proprio sistema qualità, traguardo raggiunto dopo anni di lavoro e di impegni di risorse economiche ed umane.
La Casa di Cura è quindi costantemente impegnata a razionalizzare, ridurre e semplificare le procedure di accesso ai servizi, di prenotazione delle prestazioni, di pagamento delle tariffe e di ritiro della documentazione sanitaria anche consentendone l'invio a domicilio, garantendone comunque la riservatezza.
Obbiettivi della Carta dei Servizi
La tutela della salute è un diritto fondamentale dell'individuo ed interesse della collettività, garantiti dalla Costituzione. Di conseguenza per tutto il personale e per gli Organi di Direzione della Casa di Cura il malato deve essere al centro dell'organizzazione sanitaria.
Gli elementi di qualità del servizio, che maggiormente interessano gli utenti possono essere individuati in quelli relativi particolarmente:
- al dialogo finalizzato ad instaurare un buon rapporto tra la Casa di Cura e l'utente mediante una esauriente e chiara informazione sulle strutture, sulle attività dei servizi, sulle prestazioni erogate e sulle relative tariffe, sulle modalità di accesso e fruizione dei servizi.
- alla riduzione e semplificazione all'espletamento degli obblighi a carico dell'utente (es. pagamento ticket).
- all'umanizzazione dei servizi e dei rapporti tra operatori e pazienti dei quali deve essere rispettata la dignità.
- all'informazione sulla diagnosi e sul decorso della malattia, sulle tecniche diagnostiche e sulle terapie per mettere il paziente nelle condizioni di poter partecipare consapevolmente alle decisioni in merito alla propria salute, anche attraverso il consenso informato.
Consenso Informato
Le norme di legge, oltre che il codice deontologico, impongono, infatti, al medico di informare sempre il paziente dell'iter diagnostico cui lo stesso deve essere sottoposto.
In particolare per l'esecuzione di prestazioni, la cui metodica preveda: interventi, esami diagnostico-clinici invasivi, trasfusioni di sangue o comunque atti medici di una certa complessità, il paziente deve esprimere in maniera valida e consapevole il proprio consenso.
Ciò viene formalizzato mediante la sottoscrizione da parte del paziente di uno stampato appositamente predisposto ed in uso presso il reparto.
Solo l'acquisizione del consenso informato rende legittimo il particolare atto medico, permettendo al sanitario di intervenire sulla persona ricoverata.
La procedura sopra illustrata relativa all'acquisizione obbligatoria del consenso, non solleva comunque il medico dalle sue specifiche responsabilità in ordine alla corretta esecuzione degli atti che va a compiere e che ha scelto secondo "scienza e coscienza".
All'informazione sulla tutela offerta agli utenti del S.S.N. quando si verifichino disservizi, la Casa di Cura garantisce agli utenti la fruizione di tale tutela anche attraverso la possibilità di sporgere reclami o fare segnalazioni a seguito di disservizi, atti o comportamenti che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
La Casa di Cura, oltre all'attuazione operativa dei principi fondamentali e dei criteri organizzativi richiamati, intende adeguare le strutture ed i comportamenti etico-professionali di tutti gli operatori al rispetto dei Diritti dei cittadini utenti e chiede agli stessi di osservare alcuni Doveri, come forma di rispetto della comunità sociale rappresentata dalla Casa di Cura stessa.
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