Casa di Cura San Francesco

Politica della Qualità La Casa di Cura San Francesco è un'istituzione privata accreditata con la Regione del Veneto, che eroga prestazioni di diagnosi e curta sia in regime di ricovero che di specialista ambulatoriale nonché di diagnosi strumentale. La Casa di Cura San Francesco è una realtà radicata sul proprio territorio e, in esso, vuol essere punto di riferimento attraverso l'erogazione di servizi sanitari altamente specializzati. Oltre ad essere polo di attrazione per patologie ortopediche, nel corso degli anni la Casa di Cura San Francesco ha completato la gamma dei servizi erogabili sviluppando le unità relative alla Chirurgia Generale, alla Chirurgia Plastico-estetica, ed alla diagnosi ambulatoriale.
La strategia della Casa di Cura pone al centro della sua attività il cittadino, e a lui si propone di fornire un servizio sanitario pienamente soddisfacente, nel rispetto dei vincoli legislativi nazionali e regionali, utilizzando in modo efficace ed efficiente le risorse interne (dipendenti e coillaboratori), ed esterne (fornitori) e valorizzandole anche al fine di migliorare la propria competitività. Nel perseguire questa politica, la Direzione ha stabilito i seguenti obiettivi di carattere generale sui quali tutta la Casa di Cura è impegnata: 1. Raggiungere un livello qualitativo dei servizi erogati idonei ad ottenere la soddisfazione del Cliente attraverso il rispetto di quanto dichiarato nella Carta dei Servizi, con rapidità di erogazione, eliminazione dei disagi e prevenzione dei disservizi. 2. Ricercare miglioramenti tecnologici nella diagnosi e cura degli utenti (nuove apparecchiature, nuove tecniche chirurgiche e terapie preventive, etc.), per migliorare gli aspetti medico/sanitari e tendere a una sempre maggiore affidabilità dei risultati. 3. Seguire i cambiamenti legislativi e porre l'attenzione ai requisiti sociali a tutela del cittadino e a garanzia di quella "Qualità implicita" (Igiene, sicurezza, ecc...) che l'utente non richiede palesemente, ma che rappresenta un elemento fondamentale di determinazione della Qualità eorigata dalla Casa di Cura. 4. Misurare la qualità percepita in un'ottica di miglioramento e piena soddisfazione del Cliente. 5. Valorizzare le risorse umane, elemento importante nella determinazione della qualità erogata dalla Casa di Cura e percepita dal Cliente, incentivando la formazione continua. Nell'ambito di questi obiettivi generali, è considerato essenziale il riconoscimento dell'efficacia e dell'affidabilità del Sistema per la Qualità, che in linea con gli obiettivi generali, permette di verificare il conseguimento degli standard qualitativi dichiarati e l'avvio di programmi di miglioramento mirati alla soddisfazione del cittadino, alla sicurezza del personale e dell'ambiente, all'ottimizzazione dei costi ed alla riduzione delle non conformità. La Direzione e i responsabili delle aree della Casa di Cura si impegnano annualmente, durante il Riesame della Direzione, alla definizione di obiettivi interni quantificabili in coerenza con gli obiettivi generali sopra esposti. Inoltre la Direzione dà il compito ai responsabili di ciascuna area della Casa di Cura di assicurare che la Politica di Qualità sia compresa e divulgata, che gli obiettivi siano attuali e che i relativi risultati siano conosciuti da tutto il personale di competenza. Lo sviluppo dei servizi Nell'arco di tempo intercorso dall'adozione della carta dei Servizi ad oggi, molte azioni ed interventi sono stati realizzati al fine del miglioramento del servizio e del raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Interventi sulla qualità Fattori di qualità Nella valutazione della qualità delle prestazioni, intesa a favorire e migliorare il rapporto con l'utenza, si sono presi in considerazione in particolare tre momenti: 1. accesso alle prestazioni ed alle strutture; 2. situazione ambientale durante l'erogazione delle prestazioni; 3. rapporto con gli utenti in seguito all'erogazione delle prestazioni. I fattori presi in considerazione, per ognuno dei tre momenti, riferiti sia all'attività di ricovero che all'attività ambulatoriale, possono essere sintetizzati nel modo seguente.
A) ATTIVITÀ DI RICOVERO 1. Accesso alle prestazioni ed alle strutture - Modalità di accesso e tempestività del ricovero - Tempi di attesa per ricoveri ordinari - Qualità dell'accoglienza al momento del ricovero 2. Situazione ambientale durante l'erogazione delle prestazioni - Informazione completa sui reparti e sui servizi - Rapporti con il personale - Informazioni sulla terapia e sulle condizioni del paziente ricoverato - Rispetto della privacy - Comfort - Tempi di attesa per gli accertamenti diagnostici 3. Rapporto con gli utenti in seguito all'erogazione delle prestazioni - Informazione corretta e comprensibile sul comportamento da tenere al termine del ricovero - Programmazione dei controlli post-ricovero - Modalità di inoltro di osservazioni e reclami B) ATTIVITÀ AMBULATORIALE 1. Accesso alle prestazioni ed alle strutture - Modalità di prenotazione - Tempi di attesa per ottenere le prestazioni - Informazioni sulle modalità di accesso alle prenotazioni - Semplicità dell'iter di accesso alle prestazioni - Rapporto con il personale addetto alle prestazioni 2. Situazione ambientale durante l'erogazione delle prestazioni - Tempo intercorrente tra l'ora di convocazione dell'utente ed il momento dell'erogazione della prestazione - Comfort delle aree di attesa - Rapporti con il personale medico ed infermieristico 3. Rapporto con gli utenti in seguito all'erogazione delle prestazioni - Tempi e modalità di consegna dei referti - Modalità di inoltro di osservazioni e reclami Sviluppo della qualità Con riferimento ai fattori di qualità, la Casa di Cura ha assunto alcuni impegni che sono stati puntualmente attuati o sono in via di attuazione ed attivazione. Attività di ricovero Per quanto riguarda l'attività di ricovero, sono state migliorate e rese più efficienti le modalità di accoglienza in reparto personalizzando il più possibile l'accoglienza stessa. Tutto il personale, sia medico che paramedico, pone particolare attenzione sulle informazioni al degente ed ai parenti autorizzati, i quali sono costantemente tenuti al corrente riguardo alla diagnosi, al decorso della malattia, alle terapie in corso durante il ricovero. Il livello qualitativo dell'assistenza di tipo alberghiero ( pulizia, vitto, ecc.) è stato garantito e progressivamente sviluppato, attraverso sistemi di report giornalieri con indicazione del grado di qualità raggiunto.Infine, è stato particolarmente curato il coordinamento dell'attività fra i reparti di degenza ed i servizi per ridurre al minimo i tempi di attesa per gli accertamenti diagnostici durante il ricovero e, quindi, la durata della degenza. Attività ambulatoriale Per quanto riguarda l'attività ambulatoriale è stato dato l'avvio alla attuazione, razionalizzando le procedure di accesso, della riduzione dei tempi di attesa per tutte le prestazioni di diagnostica strumentale che progressivamente arriveranno ad essere effettuate nel minor tempo tecnicamente possibile. Le procedure di accesso alle prestazioni ambulatoriali e di pagamento del ticket sono state del tutto semplificate.
Interventi per la sicurezza e la salute dei lavoratori In applicazione delle leggi vigenti ed in particolare del D. Lgs. 19.09.94 n. 626 è stato costituito, in accordo con i Rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza, il Servizio di Prevenzione e Protezione. Sono stati nominati sia il Responsabile del Servizio, sia il Medico competente, avviando un programma di interventi che è stato attuato con regolarità e precisione, consentendo alla Casa di Cura di raggiungere gli obiettivi prefissati. Tutti gli operatori, sia sanitari, sia tecnici che amministrativi, sono stati portati a conoscenza delle normative specifiche e pertanto, quando necessario, essi prestano la loro collaborazione alle operazioni di controllo e prevenzione previsti dai Regolamenti.
Razionalizzazione del sistema informativo La Casa di Cura dispone di un sistema informatico che gestisce tutte le attività: Accettazione, Amministrazione, Approvvigionamento, Magazzini, Planing Degenze ed interventi... Si è realizzato, un collegamento in rete fra i diversi sistemi che razionalizza ed ottimizza il loro funzionamento. L'obiettivo di questo sistema integrato è finalizzato a rendere più qualificato e tempestivo il servizio al paziente ( es: eliminazione dei tempi tecnici, dall'esecuzione dell'esame al ritiro del referto, nonché una vera banca dati elettronica per singolo paziente/utente consultabile in qualsiasi momento, garantendone la rintracciabilità e la ricostruzione storica). Meccanismi di tutela e verifica La Direzione della Casa di Cura San Francesco ha il dovere di tutelare i propri ospiti da comportamenti che neghino o limitino la fruibilità delle prestazioni erogate in qualità inferiore rispetto agli impegni presi. Eventuali mancanze o situazioni di difficoltà potrebbero verificarsi all'interno della Casa di Cura a causa di operatori, pazienti o visitatori contro la volontà e ad insaputa della Direzione stessa. La funzione relativa alla tutela degli utenti viene assolta attraverso i seguenti strumenti:
Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) - presso Accettazione / Amministrazione è a disposizione dell'utente per tutte le questioni che riguardano l'informazione e la sua tutela al fine del pieno godimento delle prestazioni e la verifica dell'efficienza e della qualità dei servizi erogati. Qualora il cliente non trovasse soddisfazione potrà rivolgere le proprie lamentele direttamente all'U.R.P. o utilizzare il modulo per i Reclami disponibile in tutti e centri/aree della struttura. Documenti organizzativi interni la Casa di Cura si è dotata di alcuni documenti interni che descrivono la stessa. Tali documenti sono: 1) La Carta dei Servizi 2) Il Manuale Qualità 3) La Guida ai servizi
Il Responsabile della Qualità si occupa di tutti gli aspetti legati alla qualità dei servizi. Il suo impegno è volto allo studio degli standard di qualità adottati dalla Casa di Cura, alla loro applicazione e alla verifica dei risultati. Tale lavoro è continuo e porta ad un costante miglioramento delle attività centrato sulle esigenze dei clienti, ed è documentato dai rapporti di andamento del servizio. Questionari gradimento pazienti ed utenti servono per verificare la qualità del servizio reso e indagare la soddisfazione del cliente. Consistono di domande sul servizio fruito, sulle aspettative, sui problemi incontrati, sulla qualità delle prestazioni ricevute. I risultati vengono usati per migliorare il livello di erogazione delle prestazioni, nell'ottica di orientamento al cliente e alla sua soddisfazione. I risultati sono riportati nei rapporti di andamento del servizio e discussi in sede del Riesame della Direzione. Riesame della Direzione è eseguito almeno una volta all'anno. Il Responsabile della Qualità prepara prima di tale data un Rapporto sull'andamento del Servizio, dove è descritta la situazione degli standard di qualità, rispetto agli obiettivi del Sistema Qualità. Tale riunione è svolta alla presenza dell'Amministratore Delegato, del Direttore Generale, del Direttore Amministrativo, del Direttore Sanitario e dei singoli Responsabili. Questo momento di controllo e di programmazione fa parte del meccanismo di auto-controllo centrato sul cliente, dove sono analizzati i problemi ancora esistenti e sono valutate le proposte di miglioramento. Viene quindi redatto un Verbale, dove sono promosse le Azioni Correttive.